공공기관 콜센터는 늘 비슷한 고민을 안고 있습니다. 특정 시기에 폭주하는 민원, 업무시간 외 공백, 외국인·고령층 응대. 인력만으로는 한계가 분명하죠.
공공 AICC는 이 숙제를 풀어가는 방법입니다. 다만 공공은 민간과 달리 '아무도 소외되지 않는 응대'와 '데이터 주권' 이 핵심입니다. 이 글에서 공공 AICC가 민원 응대를 어떻게 바꾸는지 정리해 드리겠습니다.
공공 AICC는 왜 필요할까?
공공 서비스는 '모든 국민'이 대상이라, 시간·언어·접근성의 공백을 메우는 것이 핵심 과제입니다.
- 민원 폭주: 정책 변경·세금·재난 시기 통화량 급증
- 야간·휴일 공백: 업무시간 외 응대 부재
- 언어 장벽: 외국인 주민 증가
- 디지털 격차: 앱·웹이 어려운 고령층은 여전히 '전화'가 주 채널
AICC는 24시간 일관된 응대로 이 공백을 메우고, 단순 반복 민원을 걸러 담당자가 복잡한 사안에 집중하게 합니다.
공공기관은 음성 AI를 어디에 쓸까?
| 업무 | 활용 |
|---|---|
| 단순 민원 안내 | 발급·신청·절차·서식 안내 |
| 24시간 응대 | 야간·휴일 1차 응대 |
| 다국어 민원 | 외국인 주민 응대 |
| 대량 공지(아웃바운드) | 정책·재난·접종 안내 |
| 예약·접수 | 시설·상담 예약 |
특히 고령층이 많은 공공 채널에서는 '전화 음성'이 가장 포용적인 인터페이스입니다. 자연스러운 음성 AI가 디지털 약자 배려의 핵심이 되는 이유입니다.
공공 AICC가 갖춰야 할 것
- 데이터 주권(폐쇄망): 국민 정보를 기관 내부에 보관
- 정확하고 또렷한 안내: 행정 용어·금액·날짜를 명확히
- 포용적 음성: 고령층도 알아듣기 쉬운 속도·발음
- 다국어 지원: 한 시스템으로 여러 언어 응대
- 상담원 연결: 복잡 민원은 담당자에게
휴멜로는 DIVE 온프레미스로 국민 민감정보를 기관 내부에 두고 운영하도록 지원합니다. DIVE는 행정 용어와 숫자를 또렷하고 자연스럽게 읽고, 다국어 음성과 안정감 있는 톤으로 고령층·외국인까지 배려한 응대가 가능합니다. 프로소디 AICC로 민원 시나리오를 구성해 24시간 1차 응대를 자동화할 수 있습니다.
자주 묻는 질문 (FAQ)
Q. 공공기관 AICC는 무엇을 해결하나요? A. 민원 폭주, 야간·휴일 공백, 외국인·고령층 응대 같은 시간·언어·접근성의 공백을 메웁니다. 단순 반복 민원을 걸러 담당자가 복잡한 사안에 집중하게 합니다.
Q. 공공 분야에서 음성 AI가 특히 중요한 이유는 무엇인가요? A. 앱·웹이 어려운 고령층에게는 전화 음성이 가장 포용적인 채널이기 때문입니다. 자연스러운 음성 AI가 디지털 약자 배려의 핵심이 됩니다.
Q. 국민 개인정보는 안전하게 운영할 수 있나요? A. 폐쇄망(온프레미스) 설치로 데이터를 기관 내부에 보관하며 외부로 내보내지 않고 운영할 수 있습니다.
Q. 외국인 민원도 응대할 수 있나요? A. 다국어 음성 지원으로 한 시스템에서 여러 언어 민원을 응대할 수 있습니다.
정리하며
공공 AICC는 24시간 응대, 다국어, 디지털 약자 배려로 '아무도 소외되지 않는 민원 서비스'를 지향합니다. 데이터 주권(폐쇄망), 또렷한 안내, 포용적 음성이 필수 조건입니다.
휴멜로는 DIVE 온프레미스와 프로소디 AICC로 공공기관이 데이터를 지키면서 포용적이고 일관된 민원 응대를 구축하도록 지원합니다.
폐쇄망 기반 공공 민원 AICC가 필요하다면? 휴멜로에 온프레미스 도입을 문의해 보세요.
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